La satisfaction des Français à l'égard des hôpitaux s'effrite sur plusieurs indicateurs

Même si elle reste élevée, la satisfaction des Français sur l'hôpital s'effrite sur plusieurs indicateurs, en particulier sur la disponibilité du personnel soignant, montre une étude TNS Sofres réalisée pour la Fédération hospitalière de France (FHF).

Depuis 2003, TNS Sofres réalise pour la FHF un baromètre sur "les Français et l'hôpital public" qui permet de dresser un état des lieux de la perception des Français sur l'hôpital public et plus généralement sur l'accès aux soins et d'effectuer des comparaisons.

Cette quatrième édition, rendue publique à l'occasion du salon Hôpital Expo-Intermédica qui ouvrira ses portes mardi prochain Porte de Versailles à Paris, a été effectuée auprès d'un échantillon national représentatif de 1.011 personnes âgées de 18 ans et plus, dont 67% s'étaient rendues dans un hôpital public au cours des 12 derniers mois, pour rendre visite à un patient, pour elle-même ou pour accompagner un proche.

Elle rend compte d'un "double mouvement d'opinion", a commenté Fabienne Simon, directrice du département stratégies d'opinion à TNS Sofres, lors d'une conférence de presse organisée mardi matin à la FHF.

Elle montre tout d'abord une nouvelle fois "l'attachement des Français à l'hôpital public et à sa valeur cardinale : le principe d'équité sociale dans l'accès à l'offre de soins hospitaliers".

Pour 56% des personnes interrogées, le fait que l'hôpital public soit accessible à tous, quel que soit le niveau de revenu, est en effet l'élément le plus important qui caractérise le système hospitalier français, selon les résultats du sondage.

Par comparaison, 19% citent comme élément important le fait qu'il y ait toujours un hôpital à proximité, quel que soit son lieu d'habitation, et 9% retiennent la possibilité de se faire hospitaliser dans des délais d'attente très réduits.

Mais l'enquête conduit aussi à observer un "jugement très critique des Français sur les moyens humains et financiers dont dispose le système hospitalier français", a indiqué Fabienne Simon.

Si la sévérité de ce jugement n'est pas nouvelle, elle semble avoir désormais un impact direct sur la satisfaction des usagers, a-t-elle ajouté.

La satisfaction globale des Français à l'égard de l'hôpital reste "élevée et stable" avec 81% d'"assez satisfaits" et "très satisfaits", en particulier pour la qualité des soins, l'accueil des patients et la prise en charge de la douleur.

Mais cette satisfaction diminue pour la plupart des autres items testés.

L'érosion la plus importante est enregistrée sur la relation (écoute, dialogue, temps passé) entre le personnel soignant et les patients (-7 points), les services de maternité et les services des urgences (-6 points chacun), la modernité des équipements et les services de chirurgie (-4 points chacun) et les délais pour accéder aux soins (-3 points).

Les items qui générèrent les plus faibles niveaux de satisfaction sont ceux relatifs à "la transparence de l'information donnée au patient et à sa famille" (54%, même taux qu'en 2008), les délais pour accéder aux soins (52%), les services des urgences (50%), la maîtrise des risques de complication (50%, item non posé en 2008)), la prise en charge des personnes âgées (43%) et l'accompagnement des personnes en fin de vie et les soins palliatifs (40%, item non posé en 2008).

Mais pour les auteurs de l'enquête, la disponibilité du personnel médical qui était une "véritable force du système hospitalier français en 2008", s'est dégradée et est devenue "une de ses principales faiblesses", moins de trois Français sur cinq se disant satisfaits de cet aspect.

"Ce très net recul de la satisfaction est un puissant révélateur de la crispation de l'opinion et de son inquiétude quant à la capacité de l'hôpital public à relever le défi de la qualité des soins et du progrès médical dans un système de contraintes économiques perçu de plus en plus fort", commentent-ils.

Ils soulignent le faible niveau de satisfaction enregistré par l'item relatif à l'accompagnement des personnes en fin de vie et les soins palliatifs.

Cela "rend compte de l'insuffisance des moyens mis en place pour une prise en charge optimale des patients mais également d'un besoin d'information non couvert", estiment-ils.

L'hôpital doit se réorganiser, selon la FHF

Globalement, l'enquête "témoigne de l'attachement des Français aux missions de service public et de leur besoin du service public", a commenté le délégué général de la FHF, Gérard Vincent, lors de la conférence de presse.

"Mais il nous renvoie aussi à nos devoirs et au fait que l'hôpital public doit s'adapter aux nouvelles technologies, aux contraintes démographiques et économiques et doit en conséquence repenser son organisation", a-t-il estimé.

L'hôpital public doit aussi accepter de voir les missions de service public assurées par d'autres, en particulier par les cliniques commerciales "à condition" qu'elles remplissent leurs obligations, a-t-il insisté. "Sinon nous serons contre ce genre de délégation", a-t-il prévenu.

Interrogé sur les résultats du sondage, le président de la FHF, Jean Leonetti, a observé que 80% des Français se disaient globalement satisfaits de l'hôpital public mais que certains d'entre eux manifestaient aussi leur "inquiétude" de voir le système s'éroder.

Constatant "l'énorme disparité" existant d'un hôpital à l'autre en termes de moyens, Jean Leonetti a considéré qu'il existait effectivement des problèmes d'organisation et de répartition de ces moyens.

Il a également estimé que la question de la "pertinence des actes" était "au coeur d'une meilleure efficacité du système" dans le secteur privé mais aussi dans le secteur public.

Jean Leonetti a insisté également sur le fait que les Français avaient "compris que proximité n'était pas obligatoirement synonyme de qualité".

Il a aussi relevé l'inquiétude manifestée concernant la prise en charge des personnes âgées et l'accompagnement de la fin de vie.

Interrogé par ailleurs sur la baisse du taux de satisfaction concernant les services d'urgence, malgré tous les moyens apportés ces dernières années, Jean Leonetti a estimé que ce résultat devait faire réfléchir à "une vraie coordination avec la médecine de ville" et à une organisation "au niveau du territoire". "C'est le rôle des agences régionales de santé", a-t-il lancé.

"Le problème des services d'urgence reste l'attente. C'est imparable", a souligné pour sa part Gérard Vincent en rappelant que ces structures n'accueillent pas seulement des urgences vitales mais aussi de la "bobologie".

Les axes que défend la FHF en matière de réorganisation des soins ou d'une plus grande ouverture au secteur médico-social et qui sont inscrits dans la loi HPST sont "confortés par les éléments positifs mais aussi négatifs" du sondage, a conclu Jean Leonetti.

Prochaine ouverture d'un site Internet sur les maisons de retraite

Réagissant par ailleurs au besoin d'informations exprimé par les Français, le délégué général de la FHF a annoncé que le site "hôpital.fr" allait être "relooké", en partenariat avec la Fédération des établissements hospitaliers et d'aide à la personne (Fehap), la Fédération nationale des centres de lutte contre le cancer (FNCLCC) et la Croix-Rouge.

Un site similaire à celui-ci mais consacré aux maisons de retraite sera également lancé en juin, a-t-il ajouté.